Những Câu Đánh Giá Hay Về Khách Sạn

Các bộ phận trong khách sạn dù có làm việc chăm chỉ, phục vụ tốt nhưng vẫn thường xuyên nhận đánh giá trực tuyến tiêu cực thì đâu là nguyên do? Tìm hiểu để có câu trả lời trong bài viết sau.​

Hãy tử tế và tránh phản ứng cá nhân

Kinh doanh khách sạn thì không ai muốn nhận các đánh giá trực tuyến tiêu cực, và đôi khi bạn sẽ phản ứng thái quá với người để lại đánh giá trực tuyến tiêu cực. Nhưng đừng làm vậy, phản ứng khi nhận đánh giá trực tuyến tiêu cực là một phần của thái độ chuyên nghiệp, và du khách cũng đang nhìn vào để xem xét liệu nơi tiếp tục tìm hiểu khách sạn của bạn hay không.

Do vậy, hãy tiếp nhận các đánh giá trực tuyến tiêu cực một cách tử tế, cảm ơn họ vì đã chỉ ra vấn đề mà khách sạn không nhìn thấy, cũng như hứa hẹn sẽ khác phục chúng được tốt hơn, cũng đừng quên đề xuất món quà hối lỗi chân thành để bù đắp.

Cũng cần lưu ý rằng, đừng tạo nên form mẫu trả lời và phản hồi với tất cả các đánh giá trực tuyến tiêu cực, hãy tùy chỉnh theo thông tin cá nhân (tên đặt phòng, hoặc tên hiển thị trên kênh đánh giá), vấn đề họ gặp phải cũng như đề xuất phù hợp. Những điều này cho thấy khách sạn của bạn đang tận tâm và giải quyết vấn đề một cách cụ thể, chân thành.

Dù muốn hay không, bạn vẫn phải luôn điều chỉnh hoạt động kinh doanh của khách sạn theo nhu cầu của khách hàng. Với các đánh giá trực tuyến tiêu cực, chúng là cơ hội để bạn thay đổi nhiều hơn nữa, nhằm xoa dịu, tạo ra sự thay đổi tích cực trong khách sạn của bạn để đón họ quay lại trong lần kế tiếp.

Bạn có thể thực hiện các hành động sau để giải quyết vấn đề mà khách đặt phòng đã phản ánh:

Nếu vấn đề sẽ tạo ra sự xáo trộn, thay đổi trải nghiệm của toàn bộ khách đặt phòng, hãy thử nghiệm cục bộ để đo lường phản ứng rồi mở rộng, áp dụng cho toàn bộ khách sạn. Đôi khi, sự thiếu quen thuộc cũng gây nên trải nghiệm tệ, do vậy hãy cần đảm bảo rằng sự thay đổi ấy sẽ không khiến du khách quá bối rối, khó chịu.

Trên đây là những điều mà bạn có thể làm để xử lý các đánh giá trực tuyến tiêu cực về khách sạn của bạn, chúng sẽ giải quyết được ngay vấn đề, nhưng giúp khách sạn của bạn tránh lặp lại sai lầm tương tự, và khắc phục phần nào vấn đề.

Tổng đài: 1900 5454 40 - 028 73030 588 - 028 3925 1055 Cá nhân: 0902 826 251 - 0935 039 046 0902 606 953 - 0902 329 215 Thời gian hoạt động: Từ 8h-20h (T2-T6) và 8h-17h (T7+CN)

Tầng 10, số 60 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh. Bản đồ

Vị trí địa lý của khách sạn được mô tả không chính xác

Nếu vị trí địa lý của khách sạn ở nơi xa xôi, ngõ hẻm phức tạp và không có hướng dẫn đường đi cụ thể, cũng như định vị trên Google Maps là sai lệch; thì sẽ khiến du khách khi tìm đến phải tốn rất nhiều thời gian, công sức để đến đúng vị trí mà họ cần đến.

Thay đổi vị trí địa lý, từ bỏ USP hiện có không phải điều dễ dàng; nhưng bạn hoàn toàn có thể cập nhật, hướng dẫn đường đi phù hợp, định vị chính xác khách sạn trên bản đồ để du khách tìm đến một cách dễ dàng. Ví dụ, nhiều khách sạn đặt những biển báo dọc đường, ở những ngã rẽ nhằm hướng dẫn du khách đi đúng hướng. Đó là một cách mà bạn có thể áp dụng nhằm cải thiện những đánh giá trực tuyến tiêu cực cho khách sạn của mình.

Rất nhiều khách sạn đầu tư vẻ bề ngoài hoành tráng, nhưng những điều cơ bản tưởng chừng rất không cần thiết lại bỏ qua, và chúng tạo nên ấn tượng không thể phai mờ. Ví dụ, quầy lễ tân là điểm chạm đầu tiên của khách sạn, nhưng chúng lại lộn xộn, nhếch nhác và hôi hám, bên cạnh thái độ ứng xử thiếu chuyên nghiệp thì rất sớm thôi bạn sẽ nhận được những phản hồi tiêu cực về khách sạn của mình.

Một căn phòng nhếch nhác là điều cuối cùng là bất kỳ vị khách nào có thể chịu được. Cải thiện chúng, khách hàng của bạn sẽ ở lại lâu hơn, và hài lòng với mọi điều tại khách sạn. Thông thường, khách đặt phòng thường sẽ phàn nàn những vấn đề về phòng như là:

Nhiều khách sạn phục vụ các bữa ăn cho khách đặt phòng, nhưng chất lượng lại không hề đảm bảo, đúng như kỳ vọng của mọi người. Thông thường, các phàn nàn về bữa ăn sẽ bao gồm:

Bạn có thể thông qua nhà cung cấp thực phẩm độc lập để giải quyết, nếu trong khách sạn không có bộ phận chuyên trách. Nhưng hãy đảm bảo chất lượng và vệ sinh thực phẩm trước khi bàn giao cho khách đặt phòng.

Đồ ăn khách sạn chất lượng thấp là một vấn đề, và đồ ăn khách sạn phục vụ chậm chạp lại là một vấn đề khác. Đôi khi, nguyên nhân của chậm chạp đến từ công suất phòng lớn và khách sạn bị quá tải khi đáp ứng, nhưng cũng đều là do khách sạn chưa có phương án ứng phó cụ thể để áp dụng khi tình huống xảy ra như sử dụng phần mềm quản lý khách sạn để tối qua các tác vụ trong hệ thống.

Sự chậm chạp trong dịch vụ là điều tối kỵ, bởi khách sạn đối thủ họ sẽ phục vụ khách hàng của bạn nhanh hơn những gì bạn có thể. Không chỉ là đồ ăn, mà các đánh giá trực tuyến tiêu cực về sự chậm chạp trong dịch vụ phòng còn bao gồm:

Kiểm tra tính xác thực của vấn đề

Không phải mọi đánh giá trực tuyến tiêu cực đều phản ánh đúng bối cảnh và vấn đề mà khách đặt phòng gặp phải. Hãy đọc đánh giá trực tuyến tiêu cực và kiểm tra xem chúng có xảy ra hay không, mức độ nghiêm trọng cũng như tiềm năng khắc phục.

Chúng thường được chia làm 3 nhóm chính, bao gồm:

Trả lời các đánh giá của khách hàng

Khi bỏ qua một đánh giá trực tuyến tiêu cực, chúng sẽ không biến mất. Chúng vẫn luôn ở đấy và hiển thị khi có một du khách tìm kiếm thông tin. Do vậy, bạn cần phải giải quyết chúng một cách chuyên nghiệp nhất có thể.

Dù đánh giá trực tuyến tích cực hay tiêu cực, nếu bạn phản hồi thì đều tăng số lượng đánh giá (12%), hạng sao đánh giá (0,12) và lượt đặt phòng trực tuyến (19%). Đồng thời, các đánh giá trực tuyến cũng là tiền đề quan trọng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách đặt phòng để phục vụ họ được tốt hơn.

Thái độ nhân viên thiếu chuyên nghiệp

Khi nhận thông tin check in, phục vụ phòng hay hỗ trợ các khiếu nại mà nhân viên lại bày tỏ thái độ khó chịu, hay tệ hơn là đôi co thì không sớm cũng muộn những đánh giá trực tuyến tiêu cực về khách sạn của bạn sẽ xuất hiện trên các kênh bán phòng.

Thái độ thiếu chuyên nghiệp khi ứng xử với khách hàng, đầu tiên đến từ sự thiếu chuyên nghiệp và khách sạn không quản lý được nhân viên của mình; và thêm đó là khách sạn bị quá tải – vấn đề gây nên nhiều hệ lụy khôn lường cho doanh thu trong ngắn hạn, và thương hiệu khách sạn trong dài lâu.

Các vấn đề liên quan đến thái độ thường được phản ánh như là:

Khi cập nhật thông tin trên website khách sạn, kênh bán phòng trực tuyến, nhiều khách sạn có xu hướng liệt kê các tiện nghi nhiều nhất có thể để làm đẹp thông tin. Nhìn qua, chúng không có vấn đề gì đáng lo ngại, nhưng nếu những tiện nghi đó là lý do  mà các du khách sạn khách sạn của bạn, ví dụ phòng gym hay spa trong khách sạn… thì họ sẽ rất khó chịu và cảm thấy như bị lừa.

Những vấn đề phổ biến do quảng cáo sai sự thật thường là:

Về cơ bản, marketing khách sạn là nói quá lên mọi thứ, nhưng hãy tiết chế và chỉ cung cấp những gì khách sạn của bạn thật sự cung cấp.